Контакт за деньги
Руководителям многих компаний корпоративный call-центр представляется эдаким неизбежным злом, с которым приходится мириться в погоне за лояльностью клиента. Не удивительно, что разговор о возможности монетизации услуг контакт-центра заходит все чаще. Так, на круглом столе журнала "Стандарт", прошедшем в рамках саммита "Передовой опыт контактных центров 2013", некоторые его участники высказали мнение, что call-центр станет платным для входящих звонков. Правда, по мнению экспертов, этот аттракцион неслыханной жадности может быть направлен не на всех клиентов, а лишь на наиболее ленивых. Например, на тех, кто упорно не желает искать ответы на свои вопросы на сайте компании, а предпочитает бомбардировать звонками ее call-центр. Но мне совершенно не понятно, каким образом может осуществляться разделение абонентов на платных и бесплатных и как клиенты, попавшие в "черный список", смогут понять, что, набрав номер, им придется раскошелиться.
Возможно, в таком подходе есть рациональное зерно. В конце концов, отучив нерадивых пользователей от привычки по поводу и без повода хвататься за телефонную трубку, контакт-центры расчистят дорогу для тех клиентов, которые, желая обратиться с реальной проблемой, вынуждены бесконечно слушать в трубке раздражающую мелодию и обещания, что оператор когда-нибудь освободится. Но делая входящий звонок платным, фактически продавая его в виде услуги, компании придется позаботиться о повышении качества этой услуги, чтобы клиент понимал, за что он платит. Платный звонок должен стать премиальным сервисом, позволяющим, например, избавиться от необходимости стоять в очереди в ожидании ответа и дающим возможность сразу же соединиться со специалистом.
По своему опыту могу сказать, что звонок в контактный центр редко обходится без потери нервных клеток, которые, как известно, не восстанавливаются. Утомительное блуждание по голосовому меню, в котором необходимый пункт по закону подлости оказывается последним, бесконечное прослушивание одной и той же рекламной информации в ожидании, когда освободится оператор, и общение с самим оператором, далеко не всегда способным компетентно ответить на заданные вопросы, не только не пробуждают желания заплатить свои кровные рубли за такой сервис, но подчас откровенно бесят.
Недавно мне пришлось обратиться в службу техподдержки одного крупного телеком-оператора, назовем его "Икстелеком". У меня дома внезапно перестало работать IPTV. Я позвонил в "Икстелеком" и после сорокаминутного ожидания, наконец, услышал в трубке голос оператора. Выяснилось, что в проблеме виновата вышедшая из строя приставка. Оператор call-центра вежливо предложил оформить заявку на выезд мастера, который заменит оборудование, но сообщил, что мастер сможет прибыть лишь через неделю. Такие перспективы меня совершенно не обрадовали. Тогда мне предложили самому подъехать в ближайший офис обслуживания оператора, в котором можно будет заменить приставку на исправную. Сотрудник call-центра уточнил у меня район проживания и любезно назвал адрес ближайшего офиса, который, к слову, находился не так уж и близко. Представьте себе мое удивление, когда, приехав по названному адресу, я не обнаружил ни офиса, ни каких бы то ни было следов его существования. Как выяснилось при следующем звонке в службу поддержки "Икстелекома", этот офис обслуживания закрылся уже несколько месяцев назад, и почему оператор дал его адрес, мне никто внятно объяснить не смог.
И кто кому должен платить деньги за такой "сервис"? Оператор должен быть счастлив, что я живу в доме, который не подключен к его конкурентам, иначе битва за клиента была бы неминуемо проиграна.
Не у всех компаний call-центры организованы плохо, не везде работают некомпетентные операторы, но человеку свойственно запоминать плохое, а позитивные моменты стираются из памяти довольно быстро. Если качество телефонного обслуживания не будет кардинально улучшено, то введение платы за входящий звонок не только отучит "лентяев" звонить по пустякам, но и серьезно уменьшит клиентскую базу компании. Так что прежде чем думать о том, как монетизировать call-центры, подумайте лучше о качестве их работы.
