Поговорим по-человечески

Стремительное внедрение голосовых роботов в процесс общения клиента c компанией или государством - процесс необратимый и во многом позитивный. Однако на нынешнем этапе развития технологий клиент обычно старается "проскочить" робота и пообщаться с "живым" сотрудником контакт-центра. Искусственный интеллект и нейросети еще нескоро позволят сделать голосового робота, неотличимого от человека. Поэтому в конкурентной борьбе выиграют те компании, которые проинвестируют и в расширение контакт-центров. Гарантированная возможность пообщаться с "живым" представителем компании или государственного органа однозначно повысит лояльность клиентов, а вероятно, даже станет самостоятельной премиальной услугой.

На протяжении последних нескольких лет мы с завидной регулярностью слышим о проектах, в которых тот или иной банк, оператор связи или государственный орган переходят на технологии, предполагающие использование программных роботов для работы с обращениями граждан.

Стремление компаний упростить, унифицировать и удешевить процесс общения с клиентами понятно и естественно. Подход, при котором между клиентом, звонящим в контакт-центр, и оператором этого центра, появляется робот, готовый ответить на вопросы, позволяет ускорить процесс обработки вызовов и сократить (либо, как минимум, не увеличить) издержки, уменьшив количество операторов контактных центров.

Практически все исследования, которые прогнозируют развитие робототехники и искусственного интеллекта (ИИ), говорят, что оператор контакт-центра - в числе первых профессий, на которых роботы с ИИ полностью или почти полностью заменят человека. На первый взгляд, у компаний, внедряющих роботизированные системы общения с клиентами, все должно быть хорошо, но невозможно обойтись без нескольких "но" (как ситуативных, так и концептуальных).

Есть, в частности, вопросы к уровню развития технологий. Сервисы, о которых в пресс-релизах говорят, что клиент "даже не поймет, что общается с роботом", на практике очевидно недотягивают до заявленного утверждения. Общение с "продвинутым голосовым меню" какого-нибудь банка или оператора связи сегодня со стороны выглядит так, как будто звонящий общается с глухим индивидуумом, имеющим к тому же отклонения в развитии. Громко, медленно и четко, без гарантий получения результата - вот суть общения с голосовым роботом сегодня. По факту большинство людей, звонящих в контакт-центр, любой ценой пытаются проскочить робота и добиться общения с "живым" сотрудником.

На нынешней стадии развития технологий ИИ, а также распознавания и синтеза речи, очень трудно добиться близкого к 100% уровня распознавания беглой устной речи (учитывая говоры, акценты, дефекты и неструктурированность речи и т.д.). Да и с синтезом речи не все так гладко. Конечно, технологии совершенствуются, и рано или поздно мы придем к тому, что с машиной действительно можно будет общаться, как с живым человеком. Однако пока технологии достигли уровня, при котором можно унифицировано распознавать и обрабатывать только типовые и наиболее простые запросы. Это, однако, уже очень немало, но и запросы клиентов растут.

Еще один аспект: стремительное развитие технологий, которые позволяют использовать робота вместо человека в процессе коммуникации, создает дефицит человеческого общения. Вполне представима ситуация, когда в самом недалеком будущем человек в повседневном общении львиную долю времени будет коммуницировать голосом именно с роботами. Ситуативно эта проблема усугубляется пошедшей на второй виток пандемией коронавируса, из-за которой социальные связи стремительно сокращаются.

Есть ощущение, что сегодня торжествует (вопреки декларируемой компаниями клиентоориентированности) процесс "механизации" взаимодействия с клиентом. В неразрывной связке с этим идет развитие технологий и замена живой коммуникации на общение "человек-робот". Если все будет развиваться именно по такому сценарию, это может привести к тому, что любой индивидуальный подход к клиенту станет премиальной услугой. Живое человеческое общение (в том числе и голосовое) будет цениться гораздо больше, чем сейчас, и станет самостоятельным товаром. И обслуживание в контакт-центре "живым" оператором будет предоставляться только особым клиентам за дополнительные деньги.

В такой ситуации в выигрыше окажутся компании, которые смогут предложить клиенту разные уровни коммуникации. И те, кто будет вкладывать деньги не только во внедрение роботов в контактных центрах, но и в расширение штата операторов таких центров, смогут охватить аудиторию максимально и заработать дополнительно на том, что говорят с клиентами по-человечески.