Голосовой робот "Телфин" ежемесячно обрабатывает более 3500 обращений АО "Чебоксарский речной порт"

Провайдер коммуникационных сервисов "Телфин" модернизирует коммуникационную сеть АО "Чебоксарский речной порт". В рамках проекта был запущен голосовой робот для автоматизации ежемесячной обработки более 3500 телефонных обращений пассажиров. Внедрение решения позволило увеличить эффективность работы с входящими звонками на 40%.

АО "Чебоксарский речной порт" – социально значимое предприятие Чувашской Республики. Основными видами деятельности компании являются грузовые и пассажирские перевозки, переработка грузов, добыча нерудных строительных материалов, услуги комплексного обслуживания флота, оптовая торговля. Ежегодно в порт заходят более 600 туристических и транзитных пассажирских судов, следующих до Москвы, Санкт-Петербурга, Перми, Уфы, Астрахани и Ростова-на-Дону.

"В сезон речного судоходства число телефонных обращений в кассу – более 3500 в месяц. Чтобы не пропускать вызовы клиентов и снизить нагрузку на операторов справочной пассажирского причала, мы приняли решение модернизировать телефонную инфраструктуру и подключить виртуального голосового помощника. Голосовой робот "Телфин" стал важным инструментом для повышения качества сервиса, оперативности и надежности коммуникаций", — комментирует Даниил Коростелев, начальник пассажирского причала Чебоксары.

На первом этапе обработки телефонных звонков голосовой робот распределяет вызовы между сотрудниками разных подразделений, например, переадресует обращения компаний на специалистов по работе с клиентами. На запросы от частных лиц голосовой робот отвечает в соответствии с данными из базы знаний.

Робот работает круглосуточно без перерывов и выходных, благодаря чему затраты на обслуживание клиентов удалось сократить на 10%. Виртуальный помощник на 100% автоматизировал информирование клиентов: он сообщает актуальную информацию о расписании рейсов, состоянии погоды, изменениях в расписании, правилах безопасности и т. д. Также бот быстро отвечает на типовые вопросы (о наличии билетов, времени отправления/прибытия судов), что снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет обработку запросов.

"Робот "Телфин" в считанные секунды отвечает на часто задаваемые вопросы. Это положительно сказывается на уровне сервиса, облегчает работу справочной пассажирского причала, делает коммуникацию с клиентами быстрой и удобной. Раньше из-за высокой нагрузки кассиры не могли охватить весь объем запросов от пассажиров, в результате чего возникали длительные очереди на линии. Внедрение решения позволило увеличить эффективность обработки входящих звонков на 40%", — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами "Телфин".