Бизнес предпочитает живой диалог
Коммерческий директор АО "МТТ" (входит в группу МТС) Рамиль Биккужин рассказал ComNews, как компания развивает свои продукты и услуги в текущих условиях и какими полезными сервисами может поддержать бизнес.
В связи с последними событиями, после ухода с российского рынка многих западных производителей телеком-решений, изменилось ли что-то в спросе на продукты МТТ ("Межрегиональный ТранзитТелеком")?
Несмотря на текущую непростую ситуацию, мы не только не ожидаем падения спроса на телеком-решения, но считаем, что открылись новые возможности для продвижения наших ключевых продуктов - виртуальной АТС, Telecom API, голосовых роботов. Интерес к решениям, которые позволяют бизнесу выстраивать, масштабировать и автоматизировать клиентские коммуникации, будет нарастать. Без автоматизации, без настройки инструментов для бесшовных коммуникаций с клиентами конкурировать на рынке будет все сложнее.
По-прежнему актуальна для бизнеса виртуальная АТС от МТТ, которая из коробки с набором функций эволюционирует в платформенное решение для повышения эффективности бизнеса. При этом высоко востребованы интеграции ВАТС с внешними CRM, как наиболее популярными, так и специализированными.
Так, в этом году мы добавили интеграцию с сервисом "Простые звонки", благодаря чему наши клиенты могут легко и быстро подключить виртуальную АТС к любой из 40+ наиболее популярных CRM и ИT-систем, среди которых amoCRM, "Битрикс24", YClients и др.
Летом 2022 года МТТ свою ВАТС с одной из крупнейших CRM-систем для риелторов и агентств по недвижимости "СмартАгент". В результате проведенной интеграции пользователи "СмартАгент" получили возможность прямо из привычной для них CRM-системы совершать телефонные вызовы с городских номеров, подключать 8-800, переадресовывать звонки на мобильный, сохранять записи разговоров, анализировать статистику по звонкам. Благодаря тому, что все вызовы фиксируются в журнале звонков, ни один запрос от клиента не будет пропущен, что особенно ценно для агентств и риелторов, так как стоимость привлечения одного клиента на рынке недвижимости достаточно высока и важно, чтобы ни один звонок не потерялся.
Также мы подключили к своей виртуальной АТС систему "Клиентикс CRM", которая специализируется на работе с медицинскими центрами. Благодаря дополнительным модулям аналитики, руководители клиник получили наглядный инструмент для оценки эффективности сотрудников, а менеджеры - удобный сервис для общения с клиентами: теперь они могут звонить напрямую из карточки пациента в один клик.
Мы активно внедряем интеграции со специализированными CRM из разных отраслей, что позволяет точечно заходить в разные сегменты: медицина, доставка, e-commerce и др. В целом ВАТС компании МТТ отличают широкие интеграционные возможности.
МТТ разрабатывает голосовых роботов для клиентов с различных рынков, включая фармацевтику, недвижимость и др. Расскажите подробнее о ?
Автоматизация процессов стала неотъемлемой частью ведения бизнеса любого уровня, а повышение удовлетворенности клиентов становится ключом к длительному партнерству. В связке эти две тенденции приводят к стремительному росту спроса на коммуникационные платформы в целом и популярность голосовых роботов в частности.
VoiceBox имеет два типа реализации: коробочное решение и индивидуальная сборка под конкретные нужды клиента. В первом случае корпоративному пользователю не требуется установки дополнительного ПО и выделенного ИT-специалиста. Любой сотрудник, не обладающий навыками программирования, в интуитивно понятном интерфейсе за полчаса сможет собрать сценарий для голосового робота из готовых шаблонов, а затем, если необходимо, настроить интеграцию с CRM-системой. Это особенно актуально для компаний, использующих CRM-системы, - например, "Битрикс24" или amoCRM и другие сервисы.
Благодаря простоте и доступности, коробочное решение особенно востребовано среди предприятий малого и среднего бизнеса. Только за прошлый год несколько сотен клиентов МТТ автоматизировали коммуникации с помощью VoiceBox. Так, в конце июля МТТ разработал и запустил цифрового помощника для сети пиццерий МИКАfood в Магнитогорске, который позволил сократить расходы на коммуникацию с клиентами на 60% в месяц. Цифровой помощник обрабатывает более 200 заказов в день, заменяя собой трех операторов службы доставки, которые раньше вручную подтверждали и корректировали детали оставленного на сайте заказа. В МИКАfood отмечают, что после внедрения голосового робота скорость подтверждения заказов выросла на 50%, а количество жалоб на задержку готовности заказов заметно сократилось.
Также МТТ разработал голосового робота для одного из ведущих агентств недвижимости на первичном рынке жилья Санкт-Петербурга "Новые метры", который позволил агентству автоматизировать коммуникацию с потенциальными покупателями квартир, а также сократить бюджет на работу операторов колл-центра в 4,7 раза. За месяц голосовой робот обзвонил 80% клиентской базы, повысил конверсию и увеличил количество повторных обращений в 13 раз.
Осенью МТТ разработал и подключил голосового робота на платформе VoiceBox для АО "Промис", одного из ведущих поставщиков упаковки для производителей лекарств. Голосовой робот помогает сотрудникам компании в подготовке информационно-образовательных мероприятий, на которые регулярно собираются до 700 участников фармацевтического рынка. Таким образом голосовой помощник взял на себя задачу по информированию о проведении вебинаров для производителей лекарственных препаратов. В результате конверсия при звонках цифрового ассистента составила 40%. Прежде напоминанием и подтверждением участия в событиях занимались несколько менеджеров отдела мероприятий. Теперь же с этой задачей менее чем за час справляется цифровой помощник. При этом эксплуатация голосового помощника обходится примерно в 2 рубля в минуту, в то время как работа оператора оценивается в среднем в 15 рублей за минуту.
Были ли у МТТ совместные проекты на платформе VoiceBox, с какой компанией?
Летом МТТ стал участником проекта, который упростил для владельцев лодок, катеров, яхт и других гражданских водных транспортных средств процедуру уведомления выхода в море. Сервис, разработанный МТТ и ООО "Простые решения", автоматизирует процедуру оповещения. Чат-бот в режиме онлайн собирал информацию от владельцев судов и через API передавал текст для синтеза голосового сообщения. VoiceBox преобразовывал текст в речь, самостоятельно дозванивался до нужного пограничного органа и передавал все необходимые для регистрации заявки сведения, после чего фиксировал номер заявки и направлял владельцу судна вместе с аудиозаписью - в доказательство, что уведомление прошло корректно.
Расскажите, пожалуйста, во сколько может обойтись клиенту установка голосового робота, на каком-то примере.
Стоимость работы, которую проделывает бот, рассчитывается индивидуально и зависит от нескольких факторов: трафика, использования синтеза и распознавания речи или предзаписанных сообщений, а также - исходящий или входящий звонок обрабатывает робот. Например, если интернет-магазин подключает робота для подтверждения заказа, робот звонит клиенту, используя синтез речи, получает односложные ответы "да/нет" нажатием кнопки, в случае необходимости переводит на оператора. Установочный платеж составит от 20 тысяч рублей, стоимость минуты - 3 рубля.
Фиксирует ли МТТ рост интереса к услуге "Защита номера" в связи с ростом объема телефонного мошенничества?
Несомненно. В марте МТТ расширил возможности сервиса по предоставлению услуги "Защита номера" для крупнейшего российского классифайда "Авито". Теперь защищенные номера доступны всем пользователям платформы, а до этого услуга была доступна только продавцам, размещающим объявления в категориях "Авто" и "Недвижимость". Теперь сервис распространен на всех частных продавцов, что позволяет максимально исключить вероятность получения спам-звонков и сообщений. Уже в процессе тестовых запусков в "Авито" отметили, что количество спама и других нецелевых звонков сократилось на 40%, а жалоб на поведение, нарушающее правила платформы - на 50%. Номер, выделенный МТТ в рамках услуги, привязывается к обычному номеру абонента посредством переадресации, что обеспечивает полную конфиденциальность продавца. Услуга "Защита номера" ограничивает продавцов от действий злоумышленников и спама, ликвидирует возможность начинать общение вне платформы "Авито".
Как изменились возможности и формат продвижения услуг МТТ после того, как в июне 2021 года компания вошла в группу МТС?
Вхождение в группу расширило возможности продвижения услуг компании, добавило узнаваемости среди клиентов, а также расширило каналы сбыта услуг и продуктов.
Как изменился спрос на услуги МТТ в период санкций?
У бизнеса растет потребность в автоматизации. Удаленка и текущие события лишь подстегивают начавшийся несколько лет назад тренд. Кроме того, активизировался спрос на облачные решения. В условиях санкций он будет только расти, так как сузился ряд поставщиков серверного ("железного") оборудования.
