Главные тренды бизнес-коммуникаций 2023

Чат-боты и персонализация, инструменты для роста качества обслуживания и кросс-платформенная интеграция сервисов: о самых актуальных тенденциях, которые определяют развитие телекома в 2023 году, рассказывает Мария Тюрина, генеральный директор "Телфин".

Телекоммуникации двигаются вперед быстрее, чем многие другие отрасли: на развитие сервисов влияет появление новых технологий, а этот процесс неостановим. Некоторые из них, как, например, облака, определяют вектор на долгие годы, а некоторые прокатываются на волне хайпа и через год-два про них все забывают. Российский телеком-рынок движется в русле мировых трендов с поправкой на локальную специфику и, кстати, по развитию ряда областей даже опережает западные рынки. Например, в развитии банковских цифровых сервисов российским компаниям нет равных.

А какие технологии определяют настоящее и будущее телекоммуникаций в 2023 году?

Искусственный интеллект

Конечно, ИИ не новость: возможности искусственного разума давно используются в корпоративном мире, в том числе для распознавания речи и обслуживания клиентов посредством IVR и контакт-центров. В этом году интерес к технологии заметно подогрет рядом громких скандалов вокруг нейросети ChatGPT, которая неоднократно демонстрировала свои интеллектуальные возможности.

Нейросеть умнеет, и если раньше бизнес использовал ИИ в качестве простых чат-ботов и голосовых ассистентов, то теперь кейсы усложняются. Появляются сложные алгоритмы в обслуживании клиентов, которые, например, умеют распознавать не только речь, но и эмоции человека по ту сторону трубки. Все больше решений на базе ИИ проникает в сферу продаж, где они используются в различных воронках, автообзвонах, а также для аналитики. Чем более развитыми становятся возможности нейросетей и чем очевиднее их коммерческий потенциал, тем глубже становится их проникновение в мир бизнеса. Благодаря этому коммуникации в каналах обслуживания и продаж с каждым годом будут становиться все более интеллектуальными.

Персонализация общения и качество коммуникации

Мультиканальность общения и обслуживания давно захватила корпоративный мир: у средней компании как минимум есть сайт, корпоративный номер для звонков и нередко мессенджеры и социальные сети для обратной связи и информирования клиентов. С этой многоканальной средой, которая порой развивалась хаотично, теперь нужно что-то делать: упорядочивать, внедрять стандарты и скрипты обслуживания, контролировать и анализировать. Всё для того, чтобы поднимать качество обслуживания. Это необходимо, так как клиенты с каждым годом становятся все более чувствительными: часто именно качество коммуникации с брендом, а не цена услуги, становятся для них решающим фактором.

Современные телеком-платформы и виртуальные АТС дают бизнесу возможность "подружить" между собой различные каналы и способы коммуникации, создавая единое поле обслуживания, соответствующее корпоративным стандартам. В будущем станет абсолютной нормой полноценное обслуживание клиента через любой канал, в который он обратился: будь то специальное окошко на веб-сайте, чат в Telegram или звонок в колл-центр. Все эти обращения будут проходить через корпоративные системы и эффективно обрабатываться. Таким образом совершится переход от мультиканального к омниканальному обслуживанию: если в мульти модели каналов много, но они работают сами по себе, то в омниканальной они становятся единым инфокоммуникационным пространством.

Сервисы для гибридных рабочих мест

В пост-пандемийном корпоративном мире гибридные форматы работы окончательно прижились, поскольку бизнес по достоинству оценил мобильность, удобство и гибкость таких схем. Тренд на создание гибридных команд и активное использование мобильных рабочих мест не только не пошел на спад после снятия ковид-ограничений, но и усилился.

Всё дело в том, что мобильные рабочие места - типичный win-win сценарий как для бизнеса, так и для его клиентов. Компании дают больше свободы сотрудникам, снижают офисные издержки и активнее вовлекают персонал в работу "в поле". Тем временем их клиенты легче могут найти нужного специалиста, так как он доступен не только в офисных стенах, а вообще где угодно в течение рабочего дня. Например, если у него настроена переадресация с офисного на рабочий мобильный номер. Это ускоряет процессы продаж и обслуживания, а также делает коммуникацию между бизнесом и его партнерами и клиентами все более бесшовной. Не удивительно, что гибридные модели работы набирают популярность.

Облака и интеграция сервисов

Облачным трендом, как и ИИ, никого не удивишь: он долгосрочный. Про преимущества облаков при работе с корпоративными данными, и тем более большими объемами данных, написаны километры материалов. Нам важно понимать, что будучи долгосрочным, тренд на cloud computing по касательной влияет и на смежные технологические области. Например, способствует взаимной интеграции сервисов, что в облаке реализовать намного проще и дешевле в сравнение со стандартным использованием in-house серверов.

Бизнес уже использует интеграцию телеком-каналов с корпоративными системами CRM, и возможности для интеграции будут расширяться. Возможно появление нестандартных интеграций и решений на стыках платформ, о чем еще пару лет назад никто даже не задумывался.

У такой переплавки сервисов между собой есть большой потенциал развития, так как при грамотной реализации она может улучшить качество коммуникаций и обслуживания клиентов, увеличить персонализацию обслуживания. Простой пример: виртуальную АТС можно будет интегрировать с аналитикой посещений корпоративного сайта и, в зависимости от поведения посетителей на сайте, по-разному с ними взаимодействовать.

Все описанные инструменты и модели будут усложняться и развиваться, что в конечном счете изменит мир корпоративного общения. А потом появятся новые технологии, и мы уйдем на очередной виток.