"Ростелеком" создал единую справочную службу в Сибири

"Ростелеком" завершил процесс миграции информационно-справочных служб 11 региональных филиалов компании в Сибири на базу единого контактного центра (ЕКЦ), расположенного в Барнауле. В марте на площадку ЕКЦ переведены Красноярский край и республика Хакасия.

Пресс-служба оператора сообщила, что единый контактный центр "Ростелеком-Сибирь" (ЕКЦ) запущен в эксплуатацию 16 октября 2012 г. Его первыми клиентами стали жители Алтайского края, Томской, Омской областей, республик Алтай и Бурятия. До конца года на базу call-центра переместились службы Новосибирской, Иркутской областей и Забайкальского края. В начале этого года Барнаул начал принимать обращения из Кемеровской области и, наконец, в конце марта добавилось еще два региона.

В крупнейшем за Уралом call-центре "Ростелекома" сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); 8-140 - служба по услугам междугородной и международной телефонной связи, корпоративная справочная служба по услугам связи, справочная служба о состоянии лицевого счета, справка о подключении дополнительных услуг на домашний телефон и ряд других.

По данным компании, за полгода работы в контактном центре обработано более 9 млн вызовов абонентов компании со всего Сибирского Федерального округа. Круглосуточно специалисты центра принимают в среднем 60 тыс. обращений.

"Открытие Единого контакт-центра позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом, а также увеличило доступность справочных служб компании", - подчеркнула пресс-служба "Ростелекома".

По данным оператора, для эффективной работы ЕКЦ используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. "С целью повышения оперативности работы и лояльности клиентов в call-центре применяется специализированный информационный портал, а также внедрена уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании", - отметила пресс-служба.