Новости / январь 2016
Техподдержка "Билайна" зарегистрировалась в WhatsApp

© ComNews
22.01.2016

"ВымпелКом" объявил о начале обслуживания клиентов через WhatsApp в международном роуминге. Находясь за границей, абоненты могут связаться с оператором и получить консультацию через этот мессенджер. В "ВымпелКоме" утверждают, что это первый подобный проект на российском телеком-рынке.

Предложение воспользоваться новой услугой клиенты ПАО "ВымпелКом" ("Билайн") будут получать через welcome-sms - как только окажутся в зоне международного роуминга. При общении с техподдержкой через WhatsApp плата за трафик будет начисляться согласно тарифному плану. При этом пообщаться с консультантом можно и бесплатно - через Wi-Fi.

Сейчас абоненты мобильных операторов все реже пользуются международным роумингом. Так, например, в сети "Билайна" в минувшие праздничные дни количество клиентов в международном роуминге сократилось на 16%, а во внутрисетевом роуминге, наоборот, выросло на 8% по сравнению с прошлым годом (см. новость ComNews от 21 января 2016 г.). Падение зарубежного трафика в новогодние каникулы зафиксировали и другие операторы мобильной связи (см. новость на ComNews от 20 января 2016 г.). "Да, доля абонентов, которые пользуются международным роумингом, снижается. Но все равно это довольно  заметный сегмент клиентов. К тому же иногда сделать запрос через Интернет намного удобнее", - отметила пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева.

Как сообщает пресс-служба оператора, абоненты, находясь в роуминге, все чаще предпочитают пользоваться мобильным Интернетом. В 2015 г. объем роумингового дата-трафика компании вырос на 69% по сравнению с 2014 г. При этом значительная его часть приходится на мессенджеры. И WhatsApp - один из самых популярных. "Подавляющее большинство абонентов "Билайна" используют соцсети и мессенджеры, в том числе для решения различных бизнес-задач. При этом за 2015 г. количество обращений через соцсети выросло в два раза", - сообщила пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева.

По информации компании, Россия, наряду с Бразилией, Мексикой и Индией, входит в топ-10 наиболее активных стран, где люди регулярно используют WhatsApp. Ежемесячная аудитория мессенджера в нашей стране составляет порядка 30 млн.

Каких-то специальных соглашений с мессенджером не заключали - "Билайн" просто использует канал WhatsApp на общих условиях. Как сообщает пресс-служба оператора, дополнительные инвестиции для создания сервиса тоже не потребовались. По словам Анны Айбашевой, возможно, аналогичный сервис в будущем будет реализован и через другие популярные мессенджеры, а также появится и для внутрироссийского роуминга - оператор пока анализирует этот вопрос.

По статистике "ВымпелКома", ежемесячно от находящихся в роуминге абонентов поступает около 11 тыс. обращений. Основные темы запросов: информация об услугах и опциях, вопросы по тарификации, жалобы на отсутствие связи.

Как считают в ПАО "МегаФон", самый простой и безопасный для клиентов способ обращения в поддержку, как из домашней сети, так и в роуминге, - мобильное приложение "Личный кабинет". "Через него можно самостоятельно решить проблему или написать в службу поддержки прямо из приложения. Воспользоваться приложением можно как через мобильный Интернет, так и через Wi-Fi", - сказала руководитель пресс-службы оператора Юлия Дорохина. Она отметила также, что у оператора есть абонентская служба, звонки на которую бесплатны даже в роуминге.

Пионером в оказании сервиса для абонентов "ВымпелКом" стал лишь в части международного роуминга. Например, оператор фиксированной связи NetByNet начал предоставлять абонентам услуги техподдержки через сервисы обмена сообщениями WhatsApp и Viber еще летом прошлого года (см. новость ComNews от 22 июля 2015 г.). Первым российским оператором сотовой связи, который обеспечил абонентам поддержку через мессенджер, стал Tele2, как утверждают в пресс-службе этого оператора. В прошлом году компания запустила сервис по обслуживанию клиентов в приложении Telegram. "Получить консультацию специалистов в мессенджере очень просто. Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента составляет менее минуты", - сообщил представитель оператора Константин Прокшин.